Свыше 80% руководителей компаний фиксируют постоянный рост числа так называемых "включенных" потребителей. Таковы данные исследования, проведенного Economist Intelligence Unit по заказу британского Института практики рекламы осенью 2014 года. Но лишь менее трети этих компаний имеют реально действующие стратегии успешного взаимодействия с такими клиентами.

Особая категория потребителей, которых условно можно назвать "включенными", активно формировалась в последние годы. Эти люди не просто регулярно используют социальные медиа, они выстраивают свои собственные каналы коммуникации, где получают информацию, которой доверяют. Это активные потребители, которые четко знают, что они хотят получить от бренда в информационном пространстве, которые ждут регулярной обратной связи. Более того, они всегда онлайн, и в любой момент могут потребовать внимания к своей персоне. 

Согласно результатам исследования EIU, зачастую бизнес в прямом смысле боится связываться с "включенными" пользователями, так как ошибка в коммуникации может привести к волне негативных отзывов в интернете и социальных сетях. Подобные опасения в той или иной форме высказали как минимум 40% респондентов. При этом более половины из них планируют все же разработать и внедрить стратегию поведения в мобильной среде. Всего же в исследовании приняли участие свыше 170 топ-менеджеров британских компаний.

Опрошенные согласились с тем, что обеспечение высокого качества обслуживания или продукта работает на активное привлечение к бренду "включенных" потребителей. Но при этом только 35% отметили, что глубокий анализ данных о таких пользователях поможет удержать с ними контакт.

Одна пятая компаний отдает приоритет именно разработке и реализации стратегии в мобильной сфере. Причем крупный бизнес - с оборотом свыше 5 млрд фунтов - делает это гораздо активнее, 45% таких компаний используют мобильным стратегии более года. В то же время более 30% начали работать в этой сфере в течение последних 12 месяцев или же только запускают это направление.